Onboarding: a importância dos primeiros passos para a trilha do sucesso

10 de dezembro de 2019
E estamos no começo da contínua Era do Cliente. Uma fase de muitas mudanças de mindset sobre aquilo que era suposto ou até mesmo praticado e que se tornou uma filosofia bem regrada a uma cultura perpetuada por toda organização.
 
Um funil de fluxo com trocas simultâneas e que compete uma boa comunicação para salientar o bem de todos:  o SUCESSO.
 
Tivemos em mente por muitos e muitos anos que o sucesso era convertido nas cifras investidas nas empresas. Lógico, para manter um bom negócio ativo precisamos de proventos. Mas os benefícios dessa nova cultura vão além de uma venda fechada. Ela se mantém com o sucesso do cliente desde a sua primeira experiência. E a primeira impressão pode ser que fique por longa vida.
 
Como todo desafio, temos que trilhar caminhos. E como toda trilha, precisamos de um guia. A Jornada Onboarding conta justamente com esse guia, metaforicamente falando, um profissional que irá conduzir o primeiro contato do cliente com o produto/ serviço para extrair um resultado do uso dos mesmos.
 
Esse cuidado requer características essenciais de um bom implementador, como: apaixonado por atender, saber e gostar de resolver problemas, organização no que diz respeito a prazos, tempo e compromissos, gostar de ensinar, ser paciente, comunicativo, resiliente, ter boa escrita, ser focado e ter motivação para trabalhar com metas.
 
A sua percepção como onboarding deve garantir que seu cliente alcance um nível mínimo de conhecimento para seguir as próximas fases do processo, estipulado por tempo.
 
E algumas atividades devem ser realizadas para que esse nível aconteça:
- Primeiro contato após a contratação;
- Alinhamento do objetivo e traçar projetos juntos;
- Engajamento do onboarding para ser refletida no cliente;
- Ter ações de melhoria contínua propondo projetos para o bom resultado;
- Conexão com os outros departamentos;
- Reuniões de acordo com o propósito;
 
Com o objetivo desse alcance, é preciso que o cliente reconheça a entrega do valor. Sem o reconhecimento da primeira entrega do valor, é alta a chance do cliente ter a sensação de ter investido errado e com isso ter uma experiência ruim durante seu contrato.
 
Precisamos ter engajamento dos dois lados. É preciso que o profissional esteja injetando conteúdo, informações, contato para seu cliente estar aguçando a nova ferramenta que possui e garantir que teve a melhor decisão.
 
Hiram B. Damin diz que: “Para definir a ativação do seu produto ou serviço, pergunte-se:  o que é fundamental para meu usuário?  Quais tarefas que se ele não cumprir não terá como seguir adiante? Quis os pontos fundamentais que se não realizados ele não irá usar efetivamente?”.
 
Essas perguntas também cabem na forma como vai interagir com seu cliente, pois existem formatos de onboarding na qual terá que identificar aonde irá usar de acordo com a segmentação da sua base.
 
Quanto mais claro for o manuseio do que oferece, menor e mais simples será o processo onboarding. E sendo ainda mais simples nessa didática: o processo nada mais é do que inserir seu cliente ao seu produto.
 
Abordaremos mais sobre assunto num próximo artigo!

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Anna Beatriz Velasco, é Bacharel em Marketing pela Universidade de Vila Velha - UVV, cursando Pós-Graduação em Gestão de Marketing e Vendas pela Faculdade Estácio de Sá-Vitória. Possui experiência de 10 anos nas áreas comercial e de relacionamento com o cliente. Certificada pelo Sebrae e Track.co em Experiência do Cliente / Customer Success e Multiplicadora de Conhecimento. Atualmente é Outbound Marketing e Customer Success com objetivo de entregar uma jornada de sucesso aos clientes da MD Sistemas | Senior Unidade Espírito Santo.