Customer Success uma filosofia de Sucesso do Cliente!

16 de dezembro de 2020
Aplicabilidade da filosofia CS na MD Sistemas de Computação. Para se destacar em mercados cada vez mais disputados, uma empresa deve apresentar novos conceitos de relacionamento com o cliente, além de propor constantemente soluções eficientes e inovadoras.

E para isso, o conceito de Customer Success (CS) propõe uma abordagem proativa para garantir que seus clientes recebam e reconheçam o valor do seu produto ao longo da jornada de uso. É uma filosofia direcionada para garantir alto desempenho da relação entre empresa e seus clientes, alcançando os resultados desejados. 

Não se trata apenas de entregar um bom produto/serviço, mas também garantir uma experiência agradável e satisfatória através das interações entre todas as etapas da relação entre cliente e empresa. Alguns exemplos dos pilares são o rápido retorno de toda as demandas, a forma como nos expressamos, uma boa comunicação, além de ouvir e entender as necessidades dos clientes, e a proatividade em atendê-los. Cada ação específica contribuí para uma boa experiência, e nos deixa cada vez mais conectados com nossos clientes.

É necessário que todos estejam engajados neste propósito, pois o cliente pode acionar a empresa por vários setores, seja no financeiro sobre uma nota ou no suporte com uma dúvida. O alinhamento está em fazer desse contato/interação uma fatia importante do sucesso do cliente, fazendo toda a diferença para os próximos passos dessa trajetória.

O cliente precisa sentir que o CS não é uma função ou um setor, mas sim uma filosofia, um mantra diário. A partir do momento em que a empresa interage com o cliente independente do setor, o sucesso dele está em suas mãos.

Aplicabilidade da filosofia CS na MD Sistemas de Computação

Visando proporcionar essa experiência a seus clientes, a MD Sistemas tem aplicado e fomentado a filosofia CS, seja divulgando conteúdos e treinamentos em nossa rede social coorporativa, promovendo ações como o CS Meetup, realizado em 2019 e também através de ações específicas com os Gestores de Relacionamento.

Estes Gestores são responsáveis por construir relacionamentos de confiança e cada vez mais humanizado com os clientes. Seja atuando como ponto focal para agilizar e monitorar as solicitações dentro da MD, acionando as áreas necessárias, ou auxiliando em dúvidas e problemas, os Gestores garantem um atendimento cada vez mais diferenciado, com resoluções mais assertivas. Em cada setor da empresa o CS é aplicado para melhor atender e solucionar os questionamentos.

Também são responsáveis por fazer levantamentos técnicos com o objetivo de avaliar o uso do Sistema e propor ações no intuito de ajudar o cliente a obter o melhor aproveitamento do produto. Os Gestores também acompanham o atendimento via suporte e analisam a Ficha de Chamados Registrados (FCR), reforçando as políticas internas da empresa, mantendo cada cliente informado sobre mudanças no sistema, atualizações e aplicação de pesquisas de satisfação (NPS), que posteriormente geram ações especificas tratadas como planos de ação.

Todas as informações coletadas pelos Gestores de Relacionamento são tratadas em reuniões semanais, que visam tratativas mais ágeis, uma vez que temos um profissional de cada área/departamento participando de um Squad e propondo estratégias. Cada cliente é tratado de forma individual, pois possuem particularidades e necessidades diferentes. Cada cliente é único!

A missão do CS na MD Sistemas é auxiliar nossos clientes nessa jornada, para que possam alcançar seus objetivos através das nossas soluções desenhadas e propostas por toda a cadeia comercial, englobando a área Comercial, o CS e as áreas técnicas.

Por fim, para alcançamos a excelência no sucesso dos clientes, precisamos do apoio de toda a empresa, garantindo um atendimento personalizado e eficiente com o objetivo de uma experiência cada dia melhor. Fazer dessa filosofia nosso mantra é essencial, pois o sucesso do cliente também significa nosso sucesso.

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Rosineide Ferreira Martins, Cursando o 4° Período do Curso Superior de Administração pela UNIP. Possui experiência de 3 anos na área de relacionamento e atendimento ao cliente. Certificada em Customer Success pelo Sebrae. Atua como Assistente Comercial no Grupo MD Sistemas | Senior ES.