Customer Success: A Era do Cliente

02 de dezembro de 2019
A Era do Cliente representa o consumidor como o verdadeiro responsável pelo sucesso de uma marca. A Era do Cliente representa o consumidor como o verdadeiro responsável pelo sucesso de uma marca, ou seja, a peça principal para perenidade das empresas no mercado. Mas será que todos já se deram conta da importância de uma cultura focada no consumidor? E como possibilitar a vivência da melhor experiência possível?
 
Primeiramente, entender o perfil do cliente é o início desse caminho e, para além do público alvo, há um detalhe que faz a diferença: a percepção do consumidor. O valor percebido é possível através da experiência com a marca, serviço ou produto e, portanto, inerente ao consumidor. O mesmo consumidor que assumiu o protagonismo de suas escolhas, sempre mais exigente e atento as infinitas possibilidades de concorrências em âmbito global.
 
Garantir a melhor experiência é a resposta para um resultado positivo, mas não é o suficiente. Para além da vivência experimental é preciso explorar as expectativas envolvidas e alcançar o sucesso do cliente, ou melhor, a filosofia do Customer Success (CS). Pautada na essência de transformar a relação com o cliente, o CS é uma nova cultura empresarial, um comportamento a ser transmitido e adotado como estratégia e não apenas destinado a uma área ou setor específico, mas vivido intensamente, já que é centrada na busca de possibilitar o sucesso do cliente ou maneiras que o permitam alcançar essa finalidade por meio de experiências satisfatórias.
 
Investir em Customer Success é reconhecer a Era do Cliente, olhar para ele como objetivo principal, não mais na busca de proporcionar apenas felicidade ou satisfação no atendimento, mas trabalhar através de metodologias que garantam a melhor experiência imaginável e que atendam os resultados desejados por ele com o serviço adquirido. Nas palavras de Murphy, Lincoln o “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.
 
Para isso é preciso investir no relacionamento de forma ativa, junto a busca pelo entendimento das metas esperadas por parte do consumidor. O foco principal então não é mais o serviço ou produto que será entregue, e sim o que é preciso para melhorar o alto desempenho dele. Um mergulho nas necessidades do cliente e quais as soluções para melhorar sua realidade, a partir do gerenciamento entre as expectativas e alinhamentos da entrega de fornecedor e consumidor.
 
Quando o sucesso do cliente final é atingido, a retenção e conquista dele é natural, assim como os resultados da força do consumidor em propagar a satisfação com a marca. A Amazon é exemplo vivo da evolução do atendimento na busca constante pela melhor entrega. Seu crescimento exponencial comprova a cada dia o perfil visionário, que respira inovação constantemente, sempre focada na melhor qualidade de experiência pelo cliente, sua maior obsessão.
 
Nesse ponto a aproximação com o Cliente é de extrema importância para disseminar a cultura Customer Success, possibilitando que o cliente vivencie e reconheça as experiências que lhe são proporcionadas. Há diversas maneiras de introduzir o CS nas empresas e muitos estudos quanto as técnicas e formas de se estruturar. O sucesso da implantação é melhor obtido através de uma equipe engajada na filosofia e que acompanhe e monitore o movimento da organização em sua execução.

Por ser um termo novo e a prática ainda estar sendo disseminada no mercado brasileiro, muitas empresas tem enfrentado desafios ao estruturar a cultura CS. Uma boa maneira de descobrir melhor sobre esse mundo é participando da maior Comunidade do Customer Success Meetup do Brasil, que promove os encontros “Meetup” para fortalecer a filosofia; proporcionar conteúdo; compartilhar experiências e impactar pessoas e empresas para que conheçam a importância do Sucesso do Cliente. Esse ano já estiveram presente em 17 cidades, não perca a próxima edição que acontecerá no dia 12 e 13/12 na Senior Unidade Espírito Santo em Vila Velha-ES. Aproveite e participe!

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Paula Pignaton Fenyves é Psicóloga pela UFES, pós-graduada em Administração de Empresas pela FGV; Consultora Comportamental e Especialista em avaliações de Método Funcional. Atua como Conselheira, Consultora de Gestão de Pessoas e Customer Success no Grupo MD Sistemas |Senior ES